تضع  ألزا الرائدة في تدبير قطاع النقل الحضري عبر الحافلات، والفاعل المرجعي في قطاع نقل الركاب والمسافرين على المستوى العالمي، علاقتها من الزبناء في جوهر أولوياتها.

على مستوى مدينة الدار البيضاء، تعتمد حافلات البيضاء بإدارة ألزا على مجموعة واسعة من الوسائل لبلوغ أهدافها، منها نظام موسع يرمي إلى تسهيل التواصل مع جميع المواطنات والمواطنين وتبادل الأفكار معهم، فضلا عن وضع منصة لتتبع ومواكبة مؤشرات الأداء بشكل يومي.

تسجيل أداء إيجابي خلال الأشهر 6 الأولى من السنة الجارية وبلوغ معدل حل الشكايات ما يُناهز 100%

تفاعل مركز خدمة الزبناء في مدينة الدار البيضاء خلال الفترة ما بين يناير ويونيو الماضي مع ما مجموعه 7213 عملية تواصل، حسب ما كشفت عنه آخر النتائج المحصل عليها. 

وتفيد النتائج أن 41% من المكالمات التي تم التوصل بها كانت من أجل الحصول على معلومات حول الرحلات، ما يعكس اهتمام الزبناء بالخدمة المقدمة، مقابل 39% من المكالمات كانت من أجل تقديم شكاية، و15% من أجل تقديم مقترحات لتطوير الخدمة، و4 في المائة من الاتصالات كانت عبارة عن طلبات.

وعلى الرغم من أن النسبة المتبقية تظل قليلة مقارنة مع ما تم مشاركته، إلا أن رمزيتها كبيرة للشركة وفريق العمل، حيث أن 2% من الزبونات والزبناء تواصلوا مع مركز خدمة الزبناء من أجل تقديم شكرهم للموظفين والموظفات والسائقين والسائقات على العمل الكبير الذين يقومون به، وتشجيعهم وتشجيعهن على التزامهم الدائم لتقديم أحسن خدمة داخل الحافلات.

وإلى جانب ما سبق، كشفت نتائج التقرير، أن معدل التفاعل مع الشكايات وحلها بلغ 100%، كما أن 92 % من المواطنات والمواطنين راضون جدا عن طريقة معالجة طلباتهم، بمتوسط جودة تصنيف خدمة إدارة الشكايات بلغ 8.70 نقطة.

نظام متعدد القنوات لتسهيل التواصل بين الزبناء وتبادل الأفكار

وضعت شركة ألزا إرضاء زبنائها ضمن أولوياتها، وذلك منذ بداية تدبير قطاع النقل الحضري عبر الحافلات في مجموع الحيز الجغرافي التابع لمؤسسة التعاون بين جماعات الدار البيضاء.

ومن أجل تحقيق ذلك، اعتمدت الشركة على موارد مهمة في إحداث نظام موسع متعدد القنوات، بهدف إقامة وتوطيد صلة مباشرة وبسيطة وفعالة مع البيضاويين والبيضاويات، كما عملت ألزا على الاستثمار في إحداث مركز خدمة الزبناء، مع التركيز على الاستماع والشفافية والتفاعل مع المواطنات والمواطنين، من أجل تسهيل التواصل وتبادل الأفكار والمقترحات.

ويستقبل مركز خدمة الزبناء مكالمات البيضاويات والبيضاويين على امتداد أيام الأسبوع من الساعة السابعة صباحا إلى التاسعة مساء، مع توفير خدمة المجيب الآلي ما بين التاسعة مساء إلى السابعة صباحا على الرقم: 0520.55.20.55

وعملت ألزا على تجديد خمس وكالات تجارية وتزويدها بمختلف وسائل الراحة لضمان تجربة زبناء جيدة، فضلا عن إطلاق موقع إلكتروني، وسيتم قريبا طرح تطبيق محمول.

وتجدر الإشارة إلى أن ألزا حاضرة على مواقع التواصل الاجتماعي، ووتفاعل مع الزبناء والزبونات عبر البريد الالكتروني، ما يسمح لها بالحفاظ على التواصل المستمر مع مختلف الركاب والراكبات