في تفاعل مباشر مع شكايات وتحذيرات صادرة عن جمعيات حماية المستهلك، تستعد وزارة السياحة المغربية لإطلاق زيارات تفتيشية مفاجئة تُعرف بنظام "الزبون السري" داخل مؤسسات الإيواء السياحي، بهدف مراقبة الخدمات وتعزيز الشفافية داخل القطاع في خطوة رقابية تروم الرفع من جودة الخدمات وتعزيز ثقة الزبناء.

ويعتمد هذا النظام على إرسال أشخاص يتقمصون دور زبائن عاديين دون الكشف عن هويتهم الحقيقية، بهدف تقييم جودة الخدمات داخل الفنادق والمنتجعات، ومقارنة التجربة الواقعية بالمعايير المعتمدة رسميًا.

وسيتم في مرحلة أولى إسناد هذه المهمة إلى خبراء دوليين متخصصين في مراقبة جودة الخدمات الفندقية، على أن يتم لاحقا تكوين فرق وطنية تتقاسم المهام بنسبة 50% مع الأطر الأجنبية، في أفق عام 2027، الذي حددته الوزارة لإعادة تصنيف جميع مؤسسات الإيواء المصنفة بثلاث نجوم فما فوق.

تقارير "الزبائن السريين" ستكون بمثابة مرجع لتوجيه ملاحظات للمؤسسات التي تسجل اختلالات أو ملاحظات سلبية، دون اللجوء المباشر إلى العقوبات، حيث سيتم منح فرصة لإعادة الزيارة مرة أو مرتين قبل اتخاذ أي قرار رسمي.

وفي تفاعل مع هذا الإجراء، أكد رئيس الجامعة المغربية لحقوق المستهلك، وعزة الخراطي، أن هذه الخطوة جاءت استجابة للتحذيرات التي أطلقتها الجامعة بشأن تصاعد بعض “الممارسات التمييزية” داخل مؤسسات سياحية، خاصة تجاه الزبناء المغاربة الذين غالبًا ما يتم تفضيل السياح الأجانب عليهم.

وأشار الخراطي إلى حالات عديدة توصلت بها الجامعة، من ضمنها شكوى لمواطن مغربي قام بحجز إقامة في أحد فنادق مدينة الصويرة، قبل أن يتفاجأ بإلغاء الحجز رغم حصوله على تأكيد رسمي، بسبب الضغط السياحي المرتبط بتنظيم مهرجان المدينة.

واستعرض الخراطي أيضا تجربة شخصية له، حين حاول الحجز في أحد الفنادق وتم إخباره بعدم توفر غرف شاغرة، قبل أن يتمكن من إتمام الحجز نفسه عبر تطبيق أجنبي، ليكتشف توفر عدد من الغرف التي لم تعرض على الزبائن المحليين.

من جانبه، قال علي شتور، رئيس الجمعية المغربية للدفاع عن حقوق المستهلك، إن “الزبون السري” يعتبر من أهم آليات مراقبة الجودة السياحية في الدول المتقدمة، حيث يعتمد عليه بشكل رسمي لتقييم مستوى الخدمات من داخل المنشآت، بشكل واقعي واحترافي.

ويأتي هذا التوجه في وقت كشف فيه تقرير برلماني، منتصف السنة الماضية، أن أكثر من مليون سائح مغربي باتوا يفضلون قضاء عطلتهم الصيفية في دول مثل إسبانيا وتركيا والبرتغال، بسبب الأسعار التنافسية وجودة الخدمات، في مقابل الارتفاع الكبير في الأسعار داخل المغرب، إلى جانب شكايات متكررة بشأن التمييز وسوء المعاملة داخل بعض المؤسسات الفندقية.

ويرتقب أن يساهم هذا الإجراء الجديد في تحسين صورة السياحة المغربية وتعزيز ثقة الزبناء المحليين والدوليين، في ظل تطلعات لرفع جودة الخدمات استعدادا للرهانات المستقبلية التي تنتظر القطاع.